66689ee9c9c91fec66a6285d21097b1e484b73fd

I det förra mailet berättade jag hur man räknar fram sitt NPS/NPP nyckeltal för kundlojalitet. I det här mailet ska jag visa er hur ni kan göra för att använda era svar till att förbättra er kundlojalitet.

Genom att ställa vår första fråga så får vi fram underlaget till vårt NPS/NPP nyckeltal, men genom att därefter ställa en följdfråga så får vi veta vad vi gör rätt eller vad vi måste bättra oss på för att få en ännu starkare kundlojalitet. Fråga nummer två är alltså extremt viktig för att vi ska kunna utveckla oss.

Nedan har ni förslag på följdfrågor beroende på vilket betyg ni fick:

- Betyg 9-10 (Be om en rekommendation): Varmt tack för ditt otroligt fina betyg och vi är stolta över att du är så pass nöjd med våra produkter/tjänster. Vi vet att din tid är en bristvara, men om du har 30 sekunder över för att skriva en kortare rekommendation på denna länk så vore vi mycket tacksamma.

- Betyg 7-8 (Nämn en sak vi kunde gjort ännu bättre): Tack för att du tog dig tid att besvara vår fråga. Vi förstår att din tid är en bristvara, men om du har möjlighet att maila oss en sak som vi kan göra för att din nästa upplevelse av våra tjänster/produkter ska bli ännu bättre vore vi enormt tacksamma.

- Betyg 0-6 (Nämn en sak vi gjorde mest fel): Tack för du tog dig tid att besvara vår fråga på ett så rakt och ärligt sätt. Vi är självklart inte nöjda med att inte ha gjort dig helt nöjd med våra produkter/tjänster och vill göra vårt yttersta för att förbättra oss. Vi förstår att din tid är en bristvara, men om du har möjlighet att maila oss lite kort information om vad som var den största orsaken till att vi inte lyckades leva upp till dina förväntningar denna gång så vore vi mycket tacksamma.

Man kan göra ovan via olika former av onlineverktyg och där kunden även kan få vara anonym. Bäst resultat tror jag att man får genom att göra det via ett personligt mail och fördelen är då också att man vet vem som har svarat vad. Man har full koll på vilka kunder som är ens ambassadörer (9-10) och kan bearbeta dom utifrån det. Man vet också vilka som var missnöjda (0-6) och kan försöka rätta till problemet för just den specifika kunden och samtidigt lära sig något utav det. Visst kan den personliga touchen göra att man får högre betyg än man förtjänar så försök att förmedla att ni verkligen vill ha deras ärliga betyg.

I nästa mail ska vi se om man kan applicera detta tänk på andra områden?