35a00695191ea58881c37dcc7844193f8742c171

I förra mailet talade vi om den uppföljning man måste göra för att få underlaget till att mäta sin kundlojalitet.

Det finns ett nyckeltal som mäter kundlojalitet och som du beräknar utifrån svaret på din första fråga som vi talade om i förra mailet. Detta nyckeltal kallas normalt NPS (Net Promoter Score) eller NPP (Net Promoter Primer). I princip är detta det enda nyckeltalet du behöver följa, för om du har en extremt hög kundlojalitet så kommer det i sin tur generera utmärkta nyckeltal i övrig.

Innan jag visar hur man räknar fram sin NPS/NPP så vill jag förklara de tre olika delarna på skalan från 0-10 och varför det endast är två utav dessa delar vi använder oss utav i beräkningen.

Betyg 9-10 är bra betyg och som med all säkerhet ger köpsignaler till andra potentiella kunder. Dessa kunder är också passionerade fans utav ditt företag och/eller dina produkter och tjänster. Det är dessa kunder som kan bli outtalade ambassadörer och som rekommenderar dig till andra utan att du ber om det. Därför kommer vi att använda denna grupp i vår kommande nyckeltalsberäkning.

Betyg 0-6 räknar vi som ett dåligt betyg oavsett om det är 0 eller 6. Visst finns det mer eller mindre nöjda kunder och många kanske skulle argumentera att 6 är ett bra betyg? Men tänk efter hur andra kunder skulle reagera över ett betyg 6, tror ni att det inger förtroende och en köpsignal eller får det en att leta vidare efter ett annat alternativ? Jag tror på det senare och därför blir även 6 ett dåligt betyg. Även denna grupp inkluderas i vår kommande nyckeltalsberäkning.

Betyg 7-8 är bra betyg, men det är inga kunder som i större utsträckning kommer att rekommendera oss till andra och därför exkluderar vi dessa i vår kommande nyckeltalsberäkning.

I nästa mail kommer jag att visa dig hur du räknar fram ditt NPS/NPP nyckeltal för kundlojalitet.