229603edd4a383855ebb6fe7bd7b64877ec94954

Nu har vi visat både ett dåligt och ett bra exempel på att hantera sina kunder då ett problem uppstår.

Låt oss nu kika vidare på en mycket enkel metod för att mäta kundlojalitet, vilket är uppföljning (snälla sluta inte läs nu för att det lät för tråkigt eller simpelt för aha upplevelsen kommer lite längre ner). För det första så ska du enbart ställa en fråga och den lyder: ”Hur stor är sannolikheten att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till någon annan?” och låt kunden svara på en skala från 0 till 10 där 0 är ”Aldrig någonsin” och 10 är ”Absolut, det har jag redan gjort”. När du har fått svar på ovan fråga så kan du tacka för svaret och ödmjukt be att få ställa en fråga till, fast mer om dessa följdfrågor lite längre ner i denna artikel. 

Svaret på den första frågan behöver du för att skapa det nyckeltal jag talade om för att mäta kundlojalitet. Svaret på den andra frågan behöver du för att bli ännu bättre och på så sätt skapa ännu högre kundlojalitet. 

Anledningen till att du inte ska ställa fler frågor än just en (plus en följdfråga) är att sannolikheten för att kunden ska fullfölja formuläret halveras för varje ny fråga. D.v.s. om du har fem frågor i din uppföljning så är det endast 3 % som kommer att fullfölja formuläret och skicka in sina svar. 

I nästa mail kommer jag att berätta hur du med hjälp utav resultatet ovan kan ta fram ett nyckeltal för kundlojalitet.